OneXillium vindt zichzelf opnieuw uit: van Managed Print Services naar digitale oplossingen en services met Salesforce en BRITE

Over OneXillium: van Managed Print Services tot experts in veilige, digitale processen

OneXillium, opgericht in 1989, begon als een bedrijf dat gespecialiseerd was in de verkoop en het onderhoud van printers. Gedreven door zowel de snelle digitalisering van bedrijfsprocessen versneld door de pandemie, als de veranderende eisen van de consument, heeft OneXillium haar aanbod uitgebreid om zichzelf te positioneren als expert die MKB's in Nederland helpt beveiligde digitale processen te implementeren. Hun portfolio omvat nu enterprise information management, beveiligingsdiensten en Managed Print Services. Met 110 medewerkers verspreid over vijf locaties is OneXillium trots op haar proactieve en open cultuur die innovatie en teamwork stimuleert.

De samenwerking tussen OneXillium en BRITE begon bescheiden; BRITE maakte kleine aanpassingen aan OneXillium's bestaande Salesforce CRM. De relatie ontwikkelde zich echter ongeveer twee jaar geleden tot een strategisch partnerschap toen de transformatie van OneXillium meer vereiste dan alleen incrementele CRM-verbeteringen.

De uitdaging: bedrijfsgroei op basis van een verouderde webshop

Pivots en rebrands behoren tot de meest ingrijpende veranderingen die een bedrijf kan doorvoeren. Ze vereisen nieuwe interne structuren, een revisie van de externe communicatie en de omscholing van personeel. Dus waar begin je als je bedrijf een rebranding ondergaat? Voor OneXillium was de meest urgente uitdaging hun onderbenutte webshop die invloed had op de hele verkoop-, support- en operationele organisatie.

Webshopuitdagingen

1. Vindbaarheid van producten: klanten hadden moeite om de producten te vinden die ze nodig hadden.
2. Handmatige ordercontroles: back-officemedewerkers moesten binnenkomende orders handmatig controleren om fouten te corrigeren, zoals incompatibele producten die samen werden besteld.
3. Onnauwkeurige prijzen: de prijzen die werden weergegeven op de webshop waren vaak onjuist en gaven geen kortingen en loyaltyprijzen weer.

Vanwege deze problemen gaven klanten er de voorkeur aan om bestellingen te plaatsen via traditionele kanalen zoals telefoon of e-mail, waardoor slechts 6% van de totale omzet via de webshop verliep. De administratieve last die dit met zich meebracht werd steeds ondraaglijker en leidde tot een rimpeleffect in hun hele bedrijf.

Meer operationele uitdagingen

1. Inefficiënte verkoop en interne processen: de verkoop-, financiële en logistieke activiteiten van OneXillium waren sterk afhankelijk van handmatig werk, wat resulteerde in verminderde productiviteit en frequente fouten. Door een gebrek aan automatisering waren er meerdere back-officemedewerkers nodig om binnenkomende orders te beheren.
2. Moeite met het verleggen van de focus: de bestaande verkoopstructuur was niet ontworpen om een groeiend portfolio te kunnen ondersteunen. Account executives beheerden bijvoorbeeld de helft van hun verkoopprocessen in Salesforce, maar moesten vertrouwen op ingewikkelde Excel-bestanden voor prijzen en offertes.
3. Behoefte aan betere klantervaring en betrokkenheid: klanten vroegen steeds meer digitale opties voor selfservice en een uitgebreid overzicht van hun accountgegevens. Ze verwachtten hetzelfde niveau van transparantie en controle in hun B2B-transacties als ze ervaren met sterk geoptimaliseerde online winkels in hun privéleven.
4. Gebrek aan geautomatiseerde customer journeys: door de silosystemen was er geen centraal overzicht van klanten, waardoor het onmogelijk was om gerichte marketingcampagnes zoals cross-selling of upselling te plannen en uit te voeren. Deze campagnes zijn cruciaal om het bestaande klantenbestand te informeren over het nieuwe aanbod van OneXillium. Tot dan toe was de enige enigszins geautomatiseerde marketinginspanning een nieuwsbrief die via een standalone marketingtool werd verstuurd.

Het erkennen van de veranderende behoeften van de klant markeerde het begin van OneXillium's proces om hun digitale infrastructuur te vernieuwen, te beginnen met hun webshop.

"We moesten ons aanpassen aan het feit dat onze klanten online zaken willen doen. In eerste instantie verliepen onze transacties via ons verkoopteam, maar we zagen een groeiende behoefte aan een webshop. Onze klanten wilden producten zoals papier en kantoorbenodigdheden online kopen. Daarnaast wilden ze meer diensten, zoals het inzien van facturen, het controleren van printvolumes en het indienen van servicecases."

Johan Peereboom, Sales Director bij OneXillium

De oplossing: een geïntegreerd Salesforce-platform implementeren

Toen Johan Peereboom, Sales Director bij OneXillium, en zijn team op zoek gingen naar oplossingen, kwam Salesforce B2B Commerce als een van de vele kandidaten naar voren en sprong er al snel uit. Toen Salesforce hun cloudplatform en integratiemogelijkheden presenteerde, waren Johan en zijn team overtuigd: het platform kon niet alleen aan hun webshopbehoeften voldoen, maar ook OneXillium holistisch ondersteunen in hun bedrijfstransformatie. Ze besloten te implementeren:

• Webshop en customer portal om de B2C-winkelervaring na te bootsen, waardoor online transacties gemakkelijker worden en selfservicemogelijkheden beschikbaar worden voor klanten.
• Configure Price Quote (CPQ) om hun verkoop-, financiële en logistieke processen te automatiseren en te stroomlijnen.
• Marketing Cloud om marketingautomatisering in te zetten en customer journeys op te bouwen, met als doel het gebruik van de webshop te verhogen, cross-selling van diensten mogelijk te maken en de klanttevredenheid te verbeteren.

Vanwege BRITE's expertise in het demonstreren van de mogelijkheden van Salesforce en hun gevestigde relatie met OneXillium, werd besloten om met BRITE in zee te gaan voor de implementatie.

"We zagen de noodzaak om onze interne processen efficiënter en productiever te maken. Dit leidde ertoe dat we verschillende oplossingen voor onze webshop onderzochten. Salesforce sprong eruit vanwege de integratie van het klantenportaal en de webshop, evenals CPQ. Met deze aanpak zouden we onze interne processen aanzienlijk kunnen stroomlijnen."

Johan

Webshop en customer portal opzetten voor een betere klantervaring

Met de webshop als hoogste prioriteit gingen OneXillium en BRITE direct aan de slag. In een periode van 12 maanden is OneXillium overgestapt van een standalone webshop naar een volledig geïntegreerd Salesforce B2B Commerce-platform. De implementatie van Salesforce B2B Commerce omvatte een aantal belangrijke stappen:

• het configureren van het platform;
• het integreren met de bestaande CRM;
• het maken van een intuïtieve productcatalogus met geavanceerde zoekfuncties, zodat klanten moeiteloos producten kunnen vinden met behulp van bekende B2C-winkelmethoden zoals filters en zoekwoorden;
• het implementeren van het klantenportaal dat klanten selfservicemogelijkheden biedt, zoals het inzien van facturen, het controleren van printvolumes en het indienen van serviceverzoeken.

Het geïntegreerde systeem signaleert en corrigeert automatisch fouten in bestellingen, zoals incompatibele producten, waardoor er minder behoefte is aan handmatige interventie. En natuurlijk zorgt het platform voor realtime nauwkeurige prijzen, inclusief kortingen en loyaltyprijzen, waardoor het vertrouwen en de tevredenheid van de klant toeneemt.

Het resultaat is dat de nieuwe webshop en customer portal de klantervaring aanzienlijk hebben verbeterd. Een jaar na de implementatie verloopt 30% van de totale omzet via de webshop, met als doel 80%. Intern konden de backofficemedewerkers zich, dankzij de automatisering van 80% van de financiële transactiewerkzaamheden, richten op strategische projecten in plaats van op het vervelende heen en weer geloop met betrekking tot orders.

Automatiseren van verkoopprocessen met CPQ

Om het verkoopproces te stroomlijnen hielp BRITE OneXillium bij het implementeren van Salesforce CPQ (Configure, Price, Quote). Dit hield in:

• het opzetten van CPQ-regels, prijsstructuren en productconfiguraties;
• deze integreren met de bestaande financiële en logistieke systemen;
• ontwikkelen van workflows, offertetemplates en approvalprocessen in één tool.

Als gevolg daarvan kon het verkoopteam hun volledige verkoopproces beheren binnen Salesforce, waardoor het handmatige werk en de kans op fouten afnamen. Excel-sheets voor offertes werden eindelijk afgeschaft. En door de stijging in productiviteit daalde het aantal verkopers dat nodig was om klanten voor printers te bedienen van 10 naar 6.

De overgebleven verkopers werden ingezet om zich te richten op Enterprise Information Management Services en beveiligingsdiensten, waardoor groei in deze nieuwe gebieden werd gestimuleerd. Deze verschuiving verhoogde niet alleen de productiviteit, maar stelde OneXillium ook in staat om hun klanten beter van dienst te zijn met uitgebreide oplossingen.

Marketing Cloud implementeren voor meer klantbetrokkenheid

Salesforce Marketing Cloud werd geïmplementeerd om de marketingautomatisering en klantbetrokkenheid te verbeteren. Hoewel het platform nog maar recent volledig inzetbaar is, is het de bedoeling om het webshopgebruik te verhogen van 30% naar 80% door het bewustzijn te vergroten en de voordelen te promoten.

Daarnaast is Johan van plan om cross-selling en upselling van diensten zoals Enterprise Information Management en beveiligingsoplossingen te vergemakkelijken, evenals het verbeteren van de klanttevredenheid door middel van geautomatiseerde follow-ups en het verzamelen van feedback.

"Deze projecten zijn niet gemakkelijk. Je verandert bedrijfsprocessen, je verandert klantprocessen. Bijna elke afdeling in ons bedrijf is bij deze processen betrokken. Maar onze projectmanager, Rob, is meer dan alleen technisch. Hij slaat een brug tussen complexe bedrijfsprocessen en technische oplossingen en legt ons meerdere opties voor. Vervolgens kiezen we de beste aanpak."

Johan

Conclusie en toekomstplannen: er is nog meer te doen

De afgelopen twee jaar heeft OneXillium een sterke basis gelegd voor toekomstige groei. De overgang van een gefragmenteerd systeem en handmatige processen naar een geïntegreerd, geautomatiseerd platform heeft de operationele efficiëntie, klantervaring en interne productiviteit aanzienlijk verbeterd.

• Salesforce B2B Commerce Cloud verbeterde de gebruiksvriendelijkheid en nauwkeurigheid van de webshop.
• Salesforce CPQ heeft de verkoopprocessen geautomatiseerd en gestroomlijnd.
• Salesforce Marketing Cloud legde de basis voor klantbetrokkenheid en geautomatiseerde marketinginspanningen.

Vooruitkijkend is OneXillium van plan om de mogelijkheden van Salesforce Marketing Cloud volledig te benutten om betere customer journeys te creëren en de betrokkenheid te vergroten. Het bedrijf is van plan zijn digitale aanbod uit te breiden en zijn interne processen te blijven verbeteren om de groei in Enterprise Information Management en beveiligingsdiensten te ondersteunen. Met een robuust, schaalbaar platform en een strategisch partnerschap met BRITE is OneXillium goed uitgerust om aan de veranderende behoeften van zijn klanten te voldoen en duurzaam zakelijk succes te stimuleren.

"Door onze dagelijkse samenwerking heeft BRITE precies begrepen hoe we werken en wat het DNA van ons bedrijf is, inclusief onze unieke zakelijke taal. Na twee jaar hebben we een punt bereikt waarop iedereen precies weet wat we moeten doen, hoe we werken en wat onze doelstellingen zijn. Dit diepgaande begrip heeft het mogelijk gemaakt om deze nieuwe situatie voor ons bedrijf te creëren en het proces is zeer positief verlopen."

Johan